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Thousands of people behind One account = Great service! | FOREST & trees

Thousands of people behind One account = Great service!

アメリカ家電品販売大手の一つ、Best Buy における Twitter 利用事例をご紹介。

Techcrunch のこの記事によると、どうも2009年7月中旬ごろに始まったらしい、この動き。Best Buy は Twitter アカウント @twelpforce を使ってカスタマーサービスを行っているらしい。@twelpforce 宛てに「つぶやく」と、その「つぶやき」は twelpforce に登録されている従業員たち全員に配信されて、そのうちの誰かが質問に答える、というもの。

Best Buy Connect というサイトに従業員が自分の Twitter アカウントを登録すれば、その従業員の「つぶやき」が Best Buy Connect 上と Best Buy の企業 Twitter アカウント @twelpforce とに配信されるようになる、という仕組みらしい。この Best Buy Connect は Twitter の「つぶやき」だけでなく、従業員のウェブサイトやブログからのフィード全般を受け付ける。

僕が注目したのは、従業員の集合知をうまく活用していることと、Twitter のリアルタイム性を活かしていることの2点。

近くの Best Buy に出かけていったり電話したりして何か質問しても、もしかしたらその店には質問内容に詳しい人がいないかもしれない。たとえば僕は先日「Apple の iMovie で複数のビデオトラックを同時に扱えるのか」という疑問を持っていたんだけれど、いくら家電量販店の販売員さんでも、こういう特定商品の特定機能に限定された知識のすべてを持っているわけじゃないよね。もしそのお店にその質問内容についてすごく詳しい人がいたとしても、その人は他のお客さんの接客中で全然話が終わらない可能性もあるし、その従業員は休憩していて捕まらないってことも考えられる。

けれども、全米に散らばる数千のプロフェッショナルが相手なら、そういう特定の知識を持った人をすぐに捕まえられる可能性が飛躍的に高くなる

また、Twitter を使っているので、質問をしたらすぐに返答が返ってくる可能性が高い、という点も見逃せない。基本的には Twitter は会話に似たコミュニケーションを提供してくれる。同じ時間帯に属してさえいれば、相手もリアルタイムか、それほど長くないタイムラグで返事してくれる可能性が高い。なんと言っても、あなたが発言したら、相手のコンピュータースクリーン上にもすぐにその発言が反映されるんだから。もしも相手が iPhone などの Twitter との親和性が高い携帯デバイスを持っていれば、返事がすぐに返ってくる可能性はさらに高くなる。お客さんは質問をしたその瞬間に答えを知りたいんだから、返事への時間がかかればかかるほど顧客満足は低下して、お客さんがよその店に流れてしまう可能性が高くなる。だから、リアルタイムで応対できるっていうのは企業の競争力を高める上で、すごく重要な要素の一つなんだ。

「Twitter を利用しているからリアルタイムで応答できる」っていう第2の特徴は、第1の特徴「数千の従業員が応対する」っていうのと密接に連携して、さらにリアルタイム性を高めている。なぜなら、近所の Best Buy なら従業員が30人ほどしかいなくて、しかもその8割ほどが何らかの別の作業を行っているから、まずあなたが質問をできる相手が限られていて、6人ぐらい(以上の数字は全部僕のでっちあげです)。あなたはまず、その内一人を捕まえなくてはいけない。それから質問をするんだけれど、相手があなたの質問内容について適切な知識を持っていない可能性だってある。一方 @twelpforce では、数千の従業員が質問を見ているので、その中の誰かがあなたの質問内容についてまさにドンピシャリの答えを持っていて、すぐに教えてくれる可能性が高いんだ。

このようにして、適切な答えを迅速に提供することは、お客さんの満足と信頼に繋がり、最終的に購入するときに Best Buy を使ってくれる可能性が高まると僕は思う。もちろん、今日においては、店舗や在庫を抱える必要がなく、そのため従業員も少なくて済み、その結果安く販売できる、そういう多くのオンラインショップが存在している。だから、近くの店舗で実物を確認して、購入の意思を固めて、そしてオンラインショップで安く買うという消費者も少なからずいるだろう。そういう時代だからこそ、消費者が自社から購入してくれるよう、企業は消費者との心理的結びつきを強める努力をするべきなんだと思う。

さて、最後に一つだけ注意点を。この @twelpforce には、従来の企業経営でありがちの「責任」「義務」というものが存在していないと思う。つまり、「あなたは顧客サポート窓口係です。このアドレス宛てに質問のメールが来たら、○時間以内に適切な返事をしなさい。あなたの返事は抜き打ちで上司による監査が入るから、言葉遣い、返事の正確性、迅速性などに注意するように」というかたちで特定従業員に責任を押し付けてはいない。責任がないのだから、その責務を果たせなかった時にやってくるであろう処罰もなく、処罰に対する恐怖もない。となると、何か別のモチベーションがない限り、怠けたくなる人が多いんじゃないかな。この別のモチベーションというのが、「お客さんの役に立ちたい」とか「会社に貢献したい」とかいうものだと思う。

別の言い方をすれば、お客さんの役に立ちたい、会社に貢献したい、という士気の高い従業員が少ない組織で、「お、これはすばらしい! 我が社にもすぐ取り入れよう!」と真似した場合、お客さんが質問しても誰も何時間も何日も返事を返さず、仕方ないので返事をするのは社長ばかり、ということにもなりかねない。人は期待を裏切られると不満を持つ。リアルタイムで相手にメッセージが届くんだから、すぐに返事が返ってくるだろうと期待しているにも関わらず返事が返ってこないと、それは不満や怒りに繋がる。つまり、この種のサービスを提供したばっかりに怒れる顧客を生み出すことにもなりかねないってことだけは頭の片隅に置いておくべきだろうね。

P.S.

ちなみに、この Best Buy Connect、Google の AppEngine というサービスで作られているみたい。ウェブアプリを作るためのオンライン開発環境みたいで、いわゆるクラウド・コンピューティング(Cloud Computing)ってやつの一種。クラウド・コンピューティングについても興味があるので、機会を改めて書きたいと思っています。

 

Comments

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